Le Quotidien du Pharmacien – Que référencer en matière de cosmétique naturelle et labellisée ?
Réponse de Laurence Ledreney-Grosjean – Gérante de Paraphie Conseil et formation en pharmacie d’officine : Deux cas de figure peuvent se présenter. Si votre officine a une orientation phytothérapie/aromathérapie/micronutrition, vous pouvez référencer deux ou trois marques de cosmétique naturelle ou certifiée d’origine biologique ou sans additif, conservateurs… Si vous proposez habituellement une offre dans les gammes classiques, vous pouvez ne présenter qu’une ou deux marques en veillant à implanter la gamme entière en rayon. Elle peut occuper un demi linéaire ou un linéaire entier pour deux marques. Sachez que tous les types de soins seront considérés avec intérêt par une clientèle qui, dès lors qu’elle adhère au concept du naturel et du biologique, aura tendance à se fournir auprès des marques qui revendiquent ces valeurs pour tous ses achats, du nettoyant corporel au produits pour bébé.
Comment communiquer sur l'orientation bio et naturelle de l'offre ?
Toute la signalétique et les outils PLV classiques peuvent être utilisés : en linéaire, signalez l’implantation des gammes bio aux moyens de stop rayon et relayez l’information en vitrine pour informer les passants sur la présence de cosmétiques bio dans la pharmacie. Vous pouvez également indiquer en en-tête du linéaire le type d’offre qu’il renferme. Au comptoir, n’oubliez pas de distribuer des brochures d’information sur les produits de la gammes ou, si le laboratoire vous en a fourni, des doses d’essais en insistant sur les dates de péremption des formules sans conservateurs plus courtes que celles des soins classiques. Des animations peuvent être organisées au sein de l’officine, à l’initiative du laboratoire ou auto-gérée par l’équipe. Communiquez sur les actifs des formules référencées ou sur les labels qui sont nombreux en cosmétique bio. Ce type d’opération permet d’informer le public sur vos valeurs et l’orientation de l’officine.
La formation est-elle toujours nécessaire quand on propose une offre en produits naturels ou labellisés ?
La formation est indispensable car la clientèle en recherche permanente d’informations va vous poser des questions. En général, les laboratoires qui veulent s’implanter expliquent à quoi leur label fait référence et ce qu’il implique au niveau du développement du produit. Certains industriels, par exemple, sélectionnent une filière de production à laquelle ils vont être fidèles et dont ils vont encourager l’activité. Une gamme bio ou naturelle peut ainsi impliquer tout un réseau de partenaires. Ce type de démarche dépasse souvent l’aspect commercial du produit pour atteindre des notions d’éthique dans le processus de production des ingrédients. C’est tout un état d’esprit qu’il faudra communiquer aux consommateurs.
Propos recueillis par : Le quotidien du Pharmacien –Conseil d’expert – Interview de Laurence Ledreney-grosjean (juin 2019)
Référencement, commande, politique de prix, vous êtes paré. Les linéaires des rayons en libre accès dans votre officine sont pleins et n’attendent plus que la main décidée d’un client. Mais, cet espace prometteur d’un bon chiffre d’affaires peut avoir des conséquences désastreuses sur votre capital confiance. Le secret de la réussite tient en un mot : le conseil. Laurence Ledreney-Grosjean, spécialiste en développement de la pharmacie d’officine, vous guide.
Soigner l’accueil
« Il y a souvent une grande différence entre la qualité attendue par le client et la qualité reçue par ce dernier », constate Laurence Ledreney-Grosjean. Tout commence par l’accueil qui lui est réservé. Un accueil passe aussi bien par le verbe que par l’attitude. Un sourire, un regard, une présentation avenante comptent pour 20 % du message délivré au client. Votre capacité d’écoute et votre disponibilité font également la différence. Ce n’est pas parce que le client arrive avec une boîte de médicaments ou une crème au comptoir qu’il connait ce produit et qu’il est sûr de son achat. Pensez à poser des questions. « Plus le client est interrogé, plus il est content, explique Laurence Ledreney-Grosjean. Et plus on pose de questions moins on prend le risque d’avoir une objection sur le produit conseillé ». Bien questionné, le client sera plus réceptif à votre conseil.
Reformuler la demande
Pour être sûr d’avoir bien compris la demande du patient, prenez le temps de reformuler ce qu’il vient d’exprimer lors de votre échange. Attention, il ne s’agit pas de faire du mot à mot. Et concluez par un « C’est bien ça, monsieur ou madame ? ». Le patient se dit que vous l’avez compris et s’éloigne de l’idée que vous cherchez absolument à lui vendre quelque chose. Le spectre de la vente forcée repoussé, vous pouvez librement proposer les bons produits.
Recueillir l’accord du client
Une fois le choix des produits effectué, reprenez chacun d’eux un à un et donnez à chaque fois les caractéristiques du produit et l’avantage pour le client, conseille Laurence Ledreney-Grosjean. Il faut juste reprendre les points forts qui répondent spécifiquement au besoin de votre patient ». Elle conseille également de remettre le produit dans la main du client. Un produit tenu en main a 50% de chances d’être acheté.
Conclure l’achat
Avant de passer au règlement, pensez à conclure l’achat avec un « souhaitez-vous un autre conseil ? » Profitez-en aussi pour offrir des doses d’essais. Ce petit geste, en plus de satisfaire le client, l’incitera à revenir à l’officine pour racheter ce produit. Attention à ne pas réserver la distribution d’échantillons de produits de parapharmacie aux seuls acheteurs dans ce domaine. Un client sera toujours flatté de voir que pendant votre entretien vous avez été attentif à sa personne et que, par exemple, vous avez vu qu’il avait une peau sèche !
Prendre congé sans précipitation
Veillez à ne pas bousculer votre client au moment de prendre congé de lui. Saluez-le et laissez-lui le temps de ranger ses articles et ses affaires. Ne commencez pas à prendre en charge la personne située derrière lui alors qu’il n’a pas encore rangé sa carte bleue ! Accordez-lui trois secondes de plus. C’est aussi une manière de lui prouver votre intérêt et votre respect, cela fait partie de la qualité de l’accueil.
Faire face aux impondérables
En cas de forte affluence, vous devez garder le cap. « Vous devez consacrer le temps nécessaire à chaque client, quel que soit le monde présent dans l’officine, explique Laurence Ledreney-Grosjean. Il suffit juste d’adapter votre attitude en conséquence pour faciliter l’attente ». Tout d’abord, remerciez la personne d’avoir attendu et lorsqu’une nouvelle personne entre dans l’officine, prenez contact visuellement avec elle, faites-lui un sourire pour lui signifier que vous avez pris connaissance de sa présence.
En cas d’impatience
N’en oubliez pas pour autant vos devoirs de pharmacien. « Commencez par un “Je vois que vous êtes un peu pressé… et je fais au plus vite “, mais toujours dans le respect de vos obligations de professionnel de santé, pour la sécurité du patient.
En cas d’objection sur le prix
C’est souvent une objection sincère mais pas toujours fondée. Sachez que vous êtes parfois à l’origine du problème ! “Si vous êtes convaincu de l’efficacité du conseil et si c’est pour cela que vous avez sélectionné ce produit pour votre patient, il y a peu de chance que “l’objection prix” surgisse, constate Laurence Ledreney-Grosjean. C’est à vous de la rassurer.
